CUSTODIA DE LA MASCOTA DURANTE EL SERVICIO
Versión 1.1 · Vigente desde el 5 de octubre de 2026
Vigente desde el 5 de octubre de 2026.
1. Qué registra el sistema durante un servicio
Paseo: la aplicación del profesional registra el recorrido mientras dura el paseo, y la familia lo ve; el profesional puede agregar fotos y novedades, y al final envía un parte, que puede llevar un mensaje a la familia. La visualización del recorrido depende de la conexión y del funcionamiento del dispositivo: no equivale a vigilancia permanente ni sustituye el deber de cuidado del paseador.
Guardería: entrega y devolución de la mascota con acta y fotografías fechadas; el acta registra quién de la guardería la levantó, la hora, los objetos entregados y las observaciones, y la familia puede dejar en ella su conformidad o una salvedad. Si hay traslado puerta a puerta, la familia ve por dónde va el vehículo mientras dura el traslado.
Peluquería y adiestramiento: en peluquería, el profesional registra la atención con fotos y la foto de entrega; en adiestramiento, con clips de la sesión. En los dos casos la familia recibe un parte. Ninguna fotografía, clip o parte supone por sí solo conformidad definitiva de la familia o renuncia a reclamar daños no aparentes.
Los Términos y Condiciones del Cliente (cláusula 16) regulan lo que se solicita antes de la primera guardería. Hoy, antes de esa primera reserva, la aplicación presenta para su aceptación la declaración sanitaria, la declaración de comportamiento, la autorización de urgencia veterinaria, la autorización de transporte y el protocolo de no retiro, y permite dejar un contacto para urgencias. El prestador debe recibir la información pertinente antes de asumir la mascota y advertir de cualquier condición que no pueda atender con seguridad. La plataforma limitará el acceso a esos datos a quienes los necesiten para ejecutar el servicio.
2. Qué ya dicen otros documentos
- Términos y Condiciones del Cliente, cláusulas 15 (prestadores y seguridad animal), 16 (guardería y transporte), 17 (urgencias) y 18 (no retiro).
- Política de Reembolsos y Postventa, sección 7 (incidentes de salud, custodia y seguridad).
- Contrato de intermediación digital y mandato limitado de recaudación para negocios, cláusula 10 (prestación del servicio), que obliga al negocio de cuidado que lo haya aceptado a cumplir estas reglas.
La prestación de paseo, guardería, peluquería o adiestramiento corresponde al profesional o negocio identificado antes de contratar. e-PetPlace facilita la contratación y responde por sus propios actos y omisiones —entre ellos información que controla, verificación razonable que le corresponda, seguridad de la plataforma, gestión de reclamos y cobro que efectivamente administre—, sin excluir las responsabilidades que la ley atribuya a quienes participen en el daño. La denominación de “intermediaria” no constituye exoneración frente a la familia.
3. Reglas de custodia, incidentes y entrega
3.1.- Inicio y fin de la tenencia material. En cada servicio, la tenencia material a cargo del prestador identificado comienza cuando este o su personal autorizado recibe efectivamente la mascota y documenta la entrega, y termina cuando la devuelve efectivamente a la familia o persona autorizada, o la entrega lícitamente a un profesional veterinario u otro custodio autorizado, con constancia del traspaso. El inicio o cierre de un registro en la aplicación no sustituye la entrega física ni determina por sí solo quién tenía el animal. La responsabilidad legal se determinará por los hechos, las obligaciones asumidas y la causa del daño; esta regla de registro no limita derechos del consumidor.
3.2.- Por tipo de servicio. En el paseo, el paseador mantiene el cuidado desde la recogida hasta la devolución y no puede soltar, abandonar o entregar la mascota a una persona no autorizada. En guardería, la guardería identificada asume el cuidado desde la recepción hasta la devolución; si ofrece traslado puerta a puerta, la custodia incluye la recogida, el transporte y la entrega final, identificando quién la ejerce en cada tramo. En peluquería y adiestramiento, el prestador mantiene el cuidado durante la recepción, espera, ejecución y devolución. Una interrupción, traslado a otra sede o subcontratación no libera por sí sola al prestador de sus obligaciones; cualquier cambio relevante de ejecutor o lugar debe comunicarse y ajustarse a lo aceptado por la familia y a la ley.
3.3.- Información previa y condiciones de seguridad. Antes de la entrega, la familia facilitará la información que conozca y sea pertinente para el cuidado seguro: identificación del animal, enfermedades y alergias relevantes, medicamentos e instrucciones, restricciones, comportamiento de riesgo y contactos de urgencia. El prestador informará condiciones de admisión, cupos, medidas de seguridad, modalidad de traslado, medios de contacto y limitaciones reales del servicio. Si una condición conocida hace insegura la prestación, propondrá una alternativa adecuada o no asumirá la mascota, dejando constancia y gestionando la devolución del importe no devengado conforme a los términos y a la ley. La omisión de información por una parte no atribuye automáticamente a la otra toda la responsabilidad: se examinarán causalidad y prueba.
3.4.- Incidentes y avisos. Ante lesión, extravío, enfermedad, agresión, fuga, accidente de transporte o peligro, quien tenga la mascota adoptará de inmediato medidas razonables para protegerla, buscarla o obtener atención veterinaria idónea según el caso; avisará sin demora a la familia y al contacto para urgencias que la familia haya indicado, por los canales facilitados, y notificará a e-PetPlace para coordinar la respuesta y preservar los registros. Si no logra comunicarse, continuará actuando para evitar un perjuicio mayor y documentará los intentos, decisiones, horarios, personas intervinientes y gastos. El caso de soporte ordinario no sustituye un canal de urgencias ni la atención veterinaria. e-PetPlace no ofrece hoy un teléfono de urgencias para incidentes de custodia.
3.5.- Atención veterinaria de urgencia y gastos. Antes de la primera guardería se presenta a la familia una autorización específica y separada de urgencia veterinaria, con el límite de gasto que ese documento indica y lo que la guardería puede hacer por encima de él mientras intenta contactarla. En cualquier servicio, si no es posible contactar a la familia y la demora amenaza la vida o bienestar del animal, el prestador procurará atención inmediata por un veterinario habilitado y actuará de buena fe conforme a las circunstancias y a las reglas aplicables; el límite de gasto acordado no se interpreta como orden de abandonar al animal o impedir atención inaplazable. El prestador no realizará diagnósticos, actos clínicos, sedación ni eutanasia por cuenta propia. La autorización no es un consentimiento anticipado e ilimitado a procedimientos veterinarios: el profesional tratante cumplirá sus deberes de información y consentimiento conforme al caso. Quién soporta finalmente los gastos dependerá de la causa acreditada, las obligaciones de cada interviniente y la ley; esta autorización no traslada al consumidor gastos causados por incumplimiento ajeno.
3.6.- Entrega, devolución y evidencia. Siempre que sea viable, se registrarán identificador de reserva, mascota, prestador y personas que entregan y reciben, fecha, hora, lugar, estado observable, objetos entregados, instrucciones relevantes, incidentes, fotografías pertinentes y observaciones de ambas partes. Si alguien se niega a firmar o no puede hacerlo, se registrará el hecho y otro medio de prueba disponible; la ausencia de firma no extingue derechos ni prueba por sí sola que no hubo entrega. La familia podrá consultar la constancia de su propia operación (el acta en guardería; el parte en paseo, peluquería y adiestramiento), dejar en el acta de guardería su conformidad o una salvedad, y reclamar por hechos detectados posteriormente. Se limitarán captación, acceso, difusión y conservación de fotografías, clips y ubicación conforme a la Política de Privacidad; no se publicarán para publicidad sin fundamento y autorización independientes cuando correspondan.
3.7.- No retiro. Si la familia no recoge a la mascota en la fecha y lugar acordados, el prestador continuará procurándole custodia segura, intentará contactar a la familia y al contacto para urgencias que haya indicado y avisará a e-PetPlace. Podrán cobrarse solo los gastos razonables, documentados y previamente informados que procedan. El retraso no transfiere la propiedad ni autoriza abandono, venta, adopción, sacrificio o retención como garantía. Cualquier cambio de lugar de custodia se comunicará y documentará, observando las reglas legales y los Términos para Clientes.
3.8.- Reclamos y derechos. La familia podrá reportar incidentes mediante el caso de su operación o hola@epetplace.com; recibirá constancia y se le informará de las medidas adoptadas y de los cauces de reclamación. e-PetPlace cooperará en obtener registros de la plataforma y la información pertinente del prestador, sin imponer actas, fotografías o trazas digitales como prueba única o concluyente. Ninguna disposición de este aviso suprime garantías, devolución, reparación, indemnización o acceso a autoridades cuando procedan.