POLÍTICA DE REEMBOLSOS Y POSTVENTA
Versión 1.1 · Vigente desde el 5 de octubre de 2026
Esta política forma parte de los Términos y Condiciones del Cliente y se aplica a las compras de productos que SATORI INOV LATAM S.A.S., sociedad por acciones simplificada constituida en la República del Ecuador el 14 de agosto de 2026, con Registro Único de Contribuyentes N.º 1793240435001, representada legalmente por Luis Guillermo Suárez González, con domicilio en la Av. de los Shyris y Av. República de El Salvador, esquina, Edificio IQON, oficina 2705, barrio La Carolina, cantón Quito, provincia de Pichincha, Ecuador, bajo la marca e-PetPlace, venda en nombre propio al consumidor, y a los servicios que el consumidor contrate a través de su aplicación con profesionales y negocios independientes, en lo que corresponde a e-PetPlace como intermediaria y mandataria de cobro únicamente cuando ese mecanismo esté jurídicamente habilitado y efectivamente disponible. Está escrita para usted: las obligaciones y plazos internos de clínicas, prestadores y demás proveedores se regulan en sus propios contratos, no en esta política. Cuando e-PetPlace figure como vendedor de la operación, atenderá directamente su reclamación, aunque el producto sea entregado por un tercero. Nada de este documento sustituye garantías legales ni autorizaciones clínicas específicas.
1.- Información y canales de atención
Antes de pagar le informaremos, en la ficha de la operación, la identidad del vendedor o prestador, las características y restricciones del producto o servicio, precio final, impuestos y costos de entrega, condiciones de prestación, cancelación y garantía. Usted recibirá un comprobante de la compra o reserva, según corresponda, sin sustituir la factura que deba emitir quien preste el servicio, y podrá consultar esta política y los Términos antes de aceptarlos y conservar una copia. Esta política está publicada en www.epetplace.com/reembolsos.
Puede reclamar desde el detalle de su operación en la app o por hola@epetplace.com; si no puede acceder a su cuenta, utilice ese correo. Identificación del vendedor: SATORI INOV LATAM S.A.S., RUC 1793240435001, con los datos completos indicados al inicio de esta política cuando e-PetPlace venda en nombre propio. El correo de privacidad privacidad@epetplace.com se reserva para asuntos de datos personales. No se exige permanecer registrado ni acudir presencialmente para ejercer derechos de consumo.
2.- Cancelaciones y supuestos de devolución
Puede cancelar sin necesidad de abrir un caso dentro de las condiciones comerciales informadas antes de pagar: hasta 24 horas antes de un servicio programado y hasta 30 minutos antes de una consulta veterinaria a distancia. Estos son beneficios comerciales adicionales, no límites de sus derechos legales. Si el prestador o la clínica cancela, no comparece, o el servicio no se presta por causa no imputable a usted, podrá elegir una nueva fecha aceptable o la devolución de lo pagado por la prestación no recibida. Si hubo pagos por componentes separables, detallaremos los importes efectivamente prestados y los que se devuelven; no retendremos importes de servicios no prestados.
Si un servicio es manifiestamente defectuoso, ineficaz, causa daño o no corresponde a lo acordado, podrá reclamar la devolución procedente y, cuando corresponda, daños y perjuicios. Si un producto presenta defecto, vicio oculto, daño al entregarse o difiere de lo ofrecido, podrá solicitar los remedios que reconozca la ley, incluida, según el supuesto, rescisión, sustitución, reparación, reducción del precio o devolución, sin renuncia a indemnización. Los gastos de recogida o envío necesarios para corregir una falta imputable al vendedor no se cargarán al cliente. Las garantías del fabricante son adicionales y no sustituyen nuestra responsabilidad legal como vendedor final.
3.- Derecho legal de devolución o cambio
La ley ecuatoriana reconoce al consumidor que adquiere bienes o servicios por cualquier medio el derecho a solicitar devolución o cambio dentro del término de quince (15) días posteriores a la recepción del bien o servicio, siempre que su naturaleza lo permita y el bien conserve el estado en que fue recibido. En servicios, se ejerce mediante la cesación inmediata del contrato de provisión del servicio. En este supuesto legal no sustituiremos el valor pagado por notas de crédito, bienes o servicios compensatorios. La valoración de bienes perecederos, alimentos, productos de higiene abiertos u otros bienes cuya naturaleza o estado impida la devolución se hará caso por caso y conforme a la ley; ninguna excepción restringe reclamos por defecto, daño, falta de conformidad o incumplimiento. El uso necesario para comprobar un defecto no elimina automáticamente la garantía legal. Puede ejercer este derecho por los canales de la sección 1; conservaremos constancia de su solicitud y le indicaremos cómo realizar la entrega o recogida cuando proceda.
4.- Cómo tramitamos una reclamación
Presentación. Describa el problema por la app o los canales de la sección 1 y adjunte los documentos o fotografías que tenga. Le enviaremos un acuse con número de caso en un máximo de 24 horas. Agradecemos que informe pronto, preferiblemente dentro de siete días de la entrega o prestación, para preservar pruebas; ese plazo es orientativo, no produce caducidad ni impide ejercer derechos o acciones dentro de los plazos legales aplicables. Si se trata de riesgo para el animal, acuda directamente a un profesional veterinario: ni el caso ni el correo sustituyen la atención veterinaria urgente.
Verificación. Podemos solicitar antecedentes al prestador, clínica, transportista o fabricante y pedirle información adicional pertinente; esta consulta no crea una obligación del cliente de negociar con ellos ni suspende sus derechos. El silencio de un tercero no será motivo para denegar o retrasar injustificadamente su reclamación; resolveremos con lo disponible y, ante falta de documentación que debíamos generar o conservar, no trasladaremos esa falta de prueba al consumidor.
Respuesta de e-PetPlace. Como vendedor en las compras de productos, y como intermediaria y mandataria de cobro cuando el mandato esté jurídicamente habilitado y operativo en los servicios, e-PetPlace decidirá su propia respuesta comercial interna, no una controversia con carácter de sentencia o laudo. Comunicaremos una respuesta motivada y las medidas ofrecidas en un máximo de 10 días calendario desde la apertura, salvo que una norma exija uno menor; si excepcionalmente necesitamos más información, le comunicaremos la razón y una fecha estimada, sin alterar plazos imperativos. Podemos ofrecer devolución total o parcial justificada, sustitución, reparación o nueva prestación, de acuerdo con los hechos y la elección que la ley reconozca al cliente. Su aceptación de una solución concreta no implica renuncia general a derechos ni a reclamar daños no reparados.
5.- Prueba y actas
Podremos considerar registros de compra y entrega, mensajes, fotografías, informes veterinarios, actas y las versiones de las personas involucradas. Las actas y fotografías fechadas de recogida y devolución del animal pueden ayudar a precisar su estado; usted podrá examinarlas y formular observaciones. No son prueba exclusiva ni concluyente, y no se presume su conformidad por falta de firma. La ausencia de acta que debíamos levantar no se interpretará en su contra. Trataremos imágenes y documentos del caso con medidas de seguridad, acceso limitado y conforme a nuestra política de privacidad.
6.- Reembolso y medio de pago
Confirmada la procedencia del reembolso, iniciaremos su tramitación de inmediato, sin condicionarla a que nos pague un proveedor o a que acepte crédito de la plataforma. Cuando el prestador haya cobrado directamente, e-PetPlace gestionará y dará seguimiento a la solicitud ante él, sin afirmar que puede ordenar por sí misma un reembolso desde una cuenta que no controla; esto no limita la responsabilidad que legalmente corresponda a cada interviniente. Lo abonaremos al medio de pago original cuando la devolución se ordene dentro del plazo en que el procesador de pagos permite revertir el cobro; cuando el cobro haya sido directo, solicitaremos al prestador que utilice ese mismo medio cuando sea técnicamente posible; fuera de ese plazo, o si ello resulta técnicamente imposible, acordaremos con usted una alternativa que permita recibir dinero, como la transferencia a su cuenta bancaria. Solo a solicitud libre y expresa del cliente podrá concederse un saldo cuando sea jurídicamente admisible; nunca como sustituto impuesto de una devolución legal en dinero. Informaremos por escrito importe, concepto, fecha de orden y referencia de la operación cuando e-PetPlace ejecute la devolución; si corresponde al prestador ejecutarla, le comunicaremos el estado de la gestión y la información que este facilite. La acreditación bancaria puede depender de la entidad emisora, pero e-PetPlace realizará la devolución que esté a su cargo dentro del plazo legal aplicable; cuando proceda el supuesto del artículo 71 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, la devolución no excederá 30 días. No iniciamos el cómputo legal recién con nuestra aprobación interna si la ley establece un momento anterior. Se reintegrarán también los cargos de entrega cobrados por bienes no entregados o por una operación íntegramente incumplida, cuando corresponda.
7.- Incidentes de salud, custodia y seguridad
Si durante un servicio contratado a través de e-PetPlace se produce un incidente que afecte al animal, priorizaremos su seguridad y la atención veterinaria urgente. Informe por el caso de la operación en la aplicación o por hola@epetplace.com; cuando una demora entrañe riesgo inmediato, acuda directamente a un profesional veterinario y avísenos tan pronto pueda. Coordinaremos, según corresponda, la atención y documentación del evento y la cobertura o reintegro de gastos razonables que procedan conforme a los hechos, las autorizaciones específicas y la ley. No supeditamos toda atención urgente a un consentimiento previo imposible de obtener; se respetarán las reglas profesionales y legales aplicables. Un reembolso del precio no agota una eventual reclamación por daños. Si un producto presenta riesgo relevante, podremos comunicar advertencias, detener su venta y organizar su retirada o sustitución conforme a la normativa aplicable.
8.- Derechos y resolución de controversias
Este procedimiento es atención posventa interna, gratuita y voluntaria; no es arbitraje, mediación obligatoria ni requisito de procedibilidad. La respuesta de e-PetPlace es final solo dentro de su procedimiento interno: no vincula a autoridades o jueces ni impide reclamar de nuevo por canales legales. Usted puede acudir en cualquier momento, antes, durante o después del caso, a la Defensoría del Pueblo, a las autoridades administrativas competentes o a la justicia competente, sin necesidad de agotar este trámite. No se le exige aceptar arbitraje o mediación ni renunciar al domicilio o fuero que la ley le proteja.
9.- Uso de datos y prevención de fraude
Usaremos los datos aportados para tramitar la compra y la reclamación, prevenir fraudes y cumplir obligaciones legales, conforme a la Política de Privacidad de las aplicaciones, publicada en www.epetplace.com/legales/privacidad-app y disponible antes de usar la app. Compartiremos con prestadores solo lo necesario para verificar y ejecutar la solución; no difundiremos información clínica o personal sin base legal. El cliente puede ejercer los derechos reconocidos por la normativa de protección de datos a través de privacidad@epetplace.com. Si existen indicios objetivos de fraude, podremos solicitar aclaraciones y adoptar medidas proporcionadas; la apertura reiterada de casos, por sí sola, no prueba mala fe. Antes de suspender una cuenta por información deliberadamente falsa o fraude acreditado, notificaremos motivos y un canal de revisión, salvo urgencia de seguridad o mandato legal. La suspensión no elimina garantías, reembolsos ni el acceso a comprobantes y reclamos pendientes.
10.- Vigencia y prevalencia
Esta es la versión 1.1, vigente desde el 5 de octubre de 2026; conservaremos la versión aceptada en cada operación. Los cambios posteriores no reducirán retroactivamente derechos adquiridos. Ante discrepancia entre esta política, una oferta y normas imperativas, prevalecerán los derechos mínimos legales y las condiciones de la oferta válidamente incorporadas que favorezcan al consumidor. Si vendemos en otros países, verificaremos y aplicaremos la normativa imperativa correspondiente antes de activar esas ventas: este texto no pretende sustituir políticas locales exigibles. Las decisiones de Apple o Google sobre admisión de aplicaciones y pagos dependen de sus reglas vigentes y de las funciones efectivas de la app, y no constituyen una garantía otorgada por esta política.