TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA CLIENTES — e-PetPlace

Versión 1.3 · Vigente desde su publicación en esta dirección

1.- Identidad y contacto

e-PetPlace es operada por SATORI INOV LATAM S.A.S., sociedad por acciones simplificada constituida en la República del Ecuador el 14 de agosto de 2026, con Registro Único de Contribuyentes N.o 1793240435001, representada legalmente por Luis Guillermo Suárez González, con domicilio en la Av. de los Shyris y Av. República de El Salvador, esquina, Edificio IQON, oficina 2705, barrio La Carolina, cantón Quito, provincia de Pichincha, Ecuador. Correo de privacidad: privacidad@epetplace.com. Para soporte, reclamos, cancelaciones y devoluciones, la aplicación mostrará antes de cualquier contratación un canal funcional y persistente, que permitirá obtener constancia del envío: el reclamo desde el detalle de cada operación en la aplicación y el correo hola@epetplace.com; también podrá utilizarse privacidad@epetplace.com para remitir una solicitud que será dirigida al área competente. El canal de privacidad no sustituye la obligación de habilitar un canal específico de atención.

2.- Alcance y documentos

Estos términos regulan la cuenta, las compras de productos que venden las tiendas en la despensa, la contratación de servicios prestados por profesionales y negocios independientes y la postulación a adopciones. La ficha de cada operación, con su precio final, alcance, ejecutor, fecha, duración, requisitos y condiciones particulares, integra lo contratado cuando se muestra íntegra antes de aceptar. Ninguna política, protocolo, ficha o autorización no disponible íntegramente antes de la aceptación se incorpora por mera remisión; las condiciones particulares no podrán reducir derechos legales. El usuario podrá guardar o solicitar copia de los términos y de cada confirmación. La Política de Reembolsos y Postventa está publicada íntegramente en www.epetplace.com/reembolsos y puede consultarse antes de la aceptación. Mientras esa política no se actualice, donde diga que e-PetPlace vende un producto en nombre propio o figura como su vendedor, se entiende que en la despensa la vendedora es la tienda identificada antes del pago, según la cláusula 3; e-PetPlace sigue recibiendo y atendiendo el reclamo en la aplicación como intermediaria y mandataria de cobro, sin que esto reduzca ningún derecho del consumidor.

3.- Dos modelos contractuales

En los productos de la despensa, la tienda identificada antes del pago vende el producto en nombre propio, lo factura y responde por él como vendedora; e-PetPlace muestra su oferta, gestiona el pedido y la postventa y solamente cobrará el precio en nombre y por cuenta de la tienda mediante mandato de cobro si ese flujo se encuentra jurídicamente habilitado y operativo; si no, no se ofrecerá el cobro de la despensa mediante la plataforma. e-PetPlace no compra ni revende los productos de la despensa. En los servicios de veterinaria, teleconsulta, estética, guardería, adiestramiento y paseo, el profesional o negocio identificado antes del pago contrata, presta y factura el servicio y responde por él; e-PetPlace facilita búsqueda, agenda y comunicaciones y solamente cobrará en nombre y por cuenta del prestador mediante mandato de cobro si ese flujo se encuentra jurídicamente habilitado y operativo; si no, el prestador cobrará directamente cuando exista un medio propio válido o no se ofrecerá cobro mediante la plataforma. Cuando e-PetPlace recaude válidamente, cobra su propia comisión al prestador o a la tienda y se la factura: en la despensa, el 15 % del valor de los productos sin IVA, con el IVA ya incluido dentro de ese 15 %; en los servicios, el 15 % del precio del servicio sin impuestos, más IVA; en ambos casos con los mínimos y límites que fija su contrato. La comisión la paga la tienda o el prestador y no se suma a lo que paga el cliente. El pago correctamente procesado a través de un canal en el que e-PetPlace esté facultada para cobrar por cuenta del prestador o de la tienda extingue, por el importe pagado, la obligación del cliente frente a ellos. Si el pago se hace directamente al prestador, se aplicarán sus medios y comprobantes informados antes de confirmar. En la adopción, e-PetPlace pone en contacto a familias y refugios sin cobro (cláusula 20). La distribución de funciones no excluye la responsabilidad que pueda corresponder legalmente a cada participante, incluida la solidaridad aplicable.

4.- Usuario y cuenta

La cuenta corresponde a personas mayores de edad con capacidad para contratar, que proporcionen información verdadera y actualizada. Se crea y se abre con correo y contraseña, con Google o con «Iniciar sesión con Apple». Con Apple, la persona puede elegir ocultar su correo: e-PetPlace recibe entonces una dirección de reenvío de Apple y le escribe a esa dirección. Al cerrarse la cuenta, e-PetPlace pide a Apple que revoque el acceso que la persona le dio con «Iniciar sesión con Apple». El titular protege sus credenciales y comunica prontamente accesos no autorizados; la atribución de operaciones controvertidas se determinará conforme a las pruebas y a la ley, sin trasladarle automáticamente pérdidas por fallas de seguridad ajenas. La aceptación exige acción afirmativa no premarcada; se registra por documento el identificador de usuario y documento, estado de aceptación, versión, huella SHA-256 del texto exacto, fecha y hora y, cuando procede, la IP cifrada de forma no reversible y el identificador de la cita. La huella contribuye a verificar la integridad del texto si se conserva el documento correspondiente, pero no prueba de forma irrefutable, por sí sola, la identidad, capacidad o consentimiento informado del usuario. La prueba técnica no conserva la pantalla ni datos del dispositivo. Se enviará por medio conservable texto fidedigno de la operación y condiciones pactadas dentro del término legal aplicable.

5.- Deberes del cliente

Deberá identificar a la mascota y comunicar oportunamente enfermedades, vacunación, alergias, medicación, conducta agresiva conocida, restricciones y contactos de urgencia relevantes para la seguridad; cumplir instrucciones razonables y expresamente informadas, pagar importes aceptados y tratar respetuosamente al personal. Las consecuencias de información material omitida se determinarán por causalidad y prueba del caso concreto; no se presume culpa del cliente ni se extinguen las obligaciones de selección, vigilancia, seguridad y diligencia de e-PetPlace o del prestador.

6.- Oferta y disponibilidad

La ficha describirá especies admitidas, zona de cobertura, fechas, capacidad, productos, restricciones, características y riesgos previsibles. Una operación se confirma tras la aceptación expresa y la confirmación de disponibilidad y pago cuando el pago por la plataforma esté habilitado; si el prestador cobra directamente, se indicará antes de confirmar cuándo se entiende perfeccionada la reserva y cómo se acreditará el pago; si un cobro se realiza sin disponibilidad, se ofrecerá elección entre alternativa aceptada expresamente y reembolso íntegro. No se sustituirá unilateralmente el producto, ejecutor esencial, clínica o precio de una operación confirmada.

7.- Precios y tarifa de servicio

Antes de ordenar se indica en USD el precio final, impuestos, envío y cualquier cargo adicional. Cada compra lleva una sola tarifa de servicio de e-PetPlace, aunque reúna varios servicios o productos de varias tiendas o prestadores: USD 1,15, con el IVA incluido, desde el 28 de octubre de 2026. Hasta el 27 de octubre de 2026 no se cobra tarifa de servicio. La tarifa se muestra por separado antes de pagar y solo se cobra si el cliente la acepta con su pago. La tarifa de operaciones futuras será la que el usuario vea y acepte antes de cada pago. La tarifa de servicio es contraprestación de e-PetPlace, separada del precio del prestador o de la tienda, y e-PetPlace se la factura al cliente. La tarifa se devuelve solo si se cancela la compra entera, dentro del plazo sin costo o porque el prestador o la tienda no prestan ni entregan nada de ella; si queda algo de la compra por entregar o prestar, la tarifa no se devuelve. En la mensualidad de guardería, la recurrencia de la despensa y la suscripción de un servicio contratadas desde el 30 de octubre de 2026, la tarifa de servicio va en cada período, una vez por período, incluida en el monto que el cliente ve y acepta al contratar; en ellas, la regla de devolución de esta cláusula se aplica a cada período. Las contratadas antes de esa fecha no pagan la tarifa mientras sigan vigentes.

8.- Pago y comprobantes

Los medios admitidos serán exclusivamente los que estén habilitados para operaciones reales y se muestren en caja antes de confirmar. No se cobrará sin autorización expresa del importe final. Cuando esté habilitado el pago con tarjeta mediante Nuvei, la persona escribe los datos de su tarjeta en el formulario de Nuvei y e-PetPlace no los conserva.

Cada tienda emite la factura de los productos que vende y cada prestador la de su servicio, a nombre del cliente y con los datos de facturación que el cliente registra en la aplicación; e-PetPlace factura al cliente su tarifa de servicio y a la tienda o al prestador su comisión, y entrega constancia del cobro realizado en nombre de la tienda o del prestador solo cuando efectivamente actúe como mandataria de cobro; si el prestador cobra directamente, le corresponde a este entregar el comprobante pertinente al cliente. Un recibo de cobro no sustituye factura.

9.- Productos, entrega y seguridad

Antes del pago se informan la tienda que vende el producto, descripción, precio, disponibilidad, plazo y costo de entrega, instrucciones, advertencias, fecha de expiración y registros o autorizaciones exigibles según la categoría. Se informará cualquier demora y el cliente conservará sus remedios por incumplimiento. Los productos defectuosos, inseguros o sujetos a retiro serán atendidos conforme a la ley, sin condicionar la reparación al resultado de gestiones internas con el fabricante o transportador. La garantía legal y la comercial, si existe, se indicarán sin confundir sus alcances.

10.- Cancelación voluntaria de servicios

La cancelación de un servicio programado hasta 24 horas antes de su inicio, y de una consulta veterinaria a distancia hasta 30 minutos antes, es gratuita y da lugar al reintegro íntegro; si el cliente lo prefiere, puede reagendar. Dentro de esos plazos finales o ante inasistencia, solo podrá retenerse un cargo previamente informado, proporcionado y justificable por capacidad efectivamente reservada, sin afectar derechos de devolución, terminación o reparación reconocidos por ley. Si el prestador cancela, incumple o existen razones de seguridad imputables al proveedor, no se cobra penalidad y se devuelve todo lo pagado. Para productos se aplicará la cláusula 11.

11.- Devolución y cambio legal

El consumidor podrá solicitar devolución o cambio de bienes y, cuando la naturaleza y el estado del servicio lo permitan, cesación del servicio dentro del término legal de quince días desde su recepción, de conformidad con el artículo 45 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. Se informarán de modo motivado las razones concretas si la naturaleza o el estado del bien impiden un determinado remedio. Las reglas de cancelación voluntaria no reemplazan este derecho ni los remedios por defecto, incumplimiento o publicidad engañosa. No se impondrá nota de crédito, saldo a favor ni servicio compensatorio en sustitución del dinero cuando procede devolución legal.

12.- Incumplimiento, defectos y reembolsos

Si un producto comprado en la despensa o un servicio contratado a través de la plataforma no se entrega, no se presta o presenta defecto o prestación deficiente, el cliente podrá exigir los remedios legales pertinentes, incluida devolución del importe pagado e indemnización cuando corresponda. Una nueva prestación se ofrecerá como opción, no como sustitución obligatoria del reembolso legal. Si un prestador no presta un servicio cobrado, o una tienda no entrega un producto cobrado, e-PetPlace gestionará de inmediato el reintegro del cobro que administró, sin hacer depender el derecho del cliente de su conciliación con el prestador o la tienda. Si el prestador cobró directamente, e-PetPlace recibirá y trasladará la reclamación, colaborará en su seguimiento y atenderá las obligaciones que legalmente le correspondan, sin afirmar que controla fondos que nunca recibió. Las devoluciones se harán por el medio original cuando sea posible, o por otro medio efectivo acordado, sin costo indebido y dentro del plazo legal aplicable; en los casos del artículo 71 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, no más de treinta días. Se comunicarán recepción, decisión motivada y comprobante del reintegro; retrasos del procesador serán gestionados activamente sin renunciar a las obligaciones legales. El procedimiento de reclamos y reembolsos se detalla en la Política de Reembolsos y Postventa, publicada en www.epetplace.com/reembolsos.

13.- Paquetes y saldo

Cada paquete indicará número de sesiones, precio total y por sesión, servicios elegibles y la vigencia, que se informa antes de comprar; las sesiones no utilizadas al terminar la vigencia serán reembolsables por su valor efectivamente pagado. En los paquetes comprados desde el 30 de octubre de 2026, ese valor no incluye la tarifa de servicio de e-PetPlace, que solo se devuelve si se cancela la compra entera (cláusula 7); si se reintegran solo las sesiones no utilizadas, la tarifa no se devuelve. El cliente puede pedir anticipadamente el reintegro de sesiones no prestadas, sujeto únicamente al valor de prestaciones efectivamente ejecutadas y a derechos legales aplicables; no se impondrá pérdida automática. Cuando el cliente elija libremente crédito para compras futuras, este no será recargable ni transferible, no caducará contractualmente y podrá convertirse en devolución real a solicitud. Ninguna conversión automática en saldo sustituirá una devolución monetaria debida por ley.

14.- Reclamos

El cliente puede reclamar desde la aplicación o canal de soporte indicado antes de contratar y obtener número de caso; se acusará recibo en 24 horas y se dará respuesta motivada en diez días, sin supeditar a estos tiempos un remedio legal más expedito. La atención de reclamaciones relacionadas con clínicas será coordinada con ellas, sin negar recepción ni responsabilidad propia. Quedan expeditas la Defensoría del Pueblo y las vías administrativas o judiciales competentes.

15.- Prestadores y seguridad animal

e-PetPlace verificará antes de ofrecer servicios la identidad, habilitaciones exigibles y condiciones de seguridad de quienes los ejecuten, y supervisará razonablemente su continuidad. La ficha indicará especie, horario, traslado, alimentación, medicación acordada y exclusiones justificadas por seguridad. El rechazo de un animal por riesgo concreto se comunicará motivadamente y se resolverán los importes no devengados; no se permite maltrato, abandono ni uso de la mascota para fines distintos a los contratados.

16.- Guardería y transporte

Cuando la ficha ofrezca modalidad puerta a puerta, la recogida, custodia, transporte y devolución forman parte del servicio que presta la guardería identificada. Antes de la primera guardería, la aplicación presenta para su aceptación la declaración sanitaria, la declaración de comportamiento, la autorización de urgencia veterinaria, con el límite de gasto que ese documento indica, la autorización de transporte y el protocolo de no retiro, y permite dejar un contacto para urgencias; se proporciona copia íntegra de esos textos antes de aceptarlos. Los servicios de paseo, peluquería y adiestramiento no incluyen todavía esa autorización previa. Se documentarán entrega y devolución, preferentemente mediante actas y fotografías fechadas; la firma de acta no equivale a renuncia a reclamar daños no aparentes. La exigencia y autoridad competente de permisos para cada instalación y actividad se verificarán antes de anunciar que una guardería está autorizada.

17.- Urgencias

Ante un riesgo para la mascota se contactará inmediatamente al cliente y al contacto para urgencias que haya indicado, se procurará atención veterinaria oportuna y se documentarán decisiones y gastos. La autorización previa delimitará instrucciones ordinarias, pero la falta de respuesta no autoriza abandono ni dispensa del deber de cuidado; los actos clínicos corresponden al profesional habilitado. La asignación de gastos seguirá la causa acreditada: e-PetPlace asumirá los imputables a incumplimiento de sus obligaciones, sin imponer al consumidor una exoneración general.

18.- No retiro

Si no se recoge la mascota se intentará contactar al cliente por los canales registrados, se notificará el lugar seguro de custodia y, desde el día siguiente, solo podrán cobrarse gastos razonables, documentados y previamente informados. No hay pérdida automática de la propiedad ni autorización anticipada para adopción, sacrificio o disposición del animal por transcurso de 15 días. Cualquier traslado a refugio será únicamente custodia, con identificación y trazabilidad, cuando sea lícito y seguro, previo aviso y sin impedir recuperación conforme a la ley; una eventual adopción requerirá procedimiento y autorización legal autónomos. La atención veterinaria paliativa o final se decidirá exclusivamente según criterio profesional y normativa aplicable.

19.- Clínicas y teleconsulta

La clínica identificada contrata el servicio profesional, determina el diagnóstico, tratamiento, receta y expediente clínico, y emite factura. e-PetPlace comprueba documentalmente habilitaciones aplicables, informa precio y condiciones y responde por su propia agenda, seguridad, información y la cobranza que efectivamente administre y por las responsabilidades que le atribuya la ley. La videoconsulta no es canal de emergencias ni reemplaza un examen físico cuando el profesional lo requiera: antes de cada reserva se informarán signos de alarma, alternativas presenciales y límites del acto remoto y se recabará aceptación específica. Si el profesional decide que no es adecuado resolver a distancia, indicará derivación y se resolverá el cobro según lo efectivamente prestado y la ley. La videollamada no se graba; no se grabará sin aviso y base jurídica independiente. La receta y su firma cumplirán las formalidades aplicables; la plataforma no garantiza la prescripción de ningún medicamento.

20.- Adopción

La publicación de animales de refugios no implica venta. La postulación es gratuita y el refugio identificado evalúa idoneidad, decide conforme a la normativa aplicable y documenta entrega en un acta digital accesible antes de su firma. No se publicarán ofrecimientos de particulares sin proceso específico de verificación y condiciones aprobadas. La esterilización y demás requisitos de protección animal se informarán según lugar y caso; no se garantiza adopción por presentar solicitud.

21.- Padrinazgo

Solo si la función se habilita y antes de cobrar se informa la identidad del refugio receptor, destino del aporte, periodicidad, importe, fecha de cobro, comprobantes y forma de seguimiento. e-PetPlace recauda y entrega el aporte por encargo según el consentimiento registrado únicamente cuando el flujo de recaudo correspondiente haya sido evaluado y habilitado; cualquier aporte adicional del 5 % a cargo de e-PetPlace no reduce el valor aportado por el usuario ni se facturará a este. El padrinazgo mensual requiere autorización separada para cargos recurrentes, aviso previo de renovación cuando sea exigible y cancelación en la aplicación por un procedimiento tan simple como la contratación, sin penalidad; no se generan cobros por períodos posteriores a la cancelación. No se calificará un pago como deducible tributariamente sin fundamento comprobado.

22.- Funciones automatizadas

Cualquier asistente de inteligencia artificial disponible será opcional, se identificará como automatizado y ofrecerá información general que puede ser inexacta o incompleta; no es diagnóstico, receta, triage de emergencias ni atención veterinaria. Ante signos de alarma el cliente deberá acudir a atención profesional inmediata. No se cargarán al asistente datos personales de terceros sin habilitación. Los mensajes al asistente se envían al proveedor Anthropic, en Estados Unidos, para generar la respuesta; según la política pública de Anthropic para su API, por defecto no se utilizan para entrenar modelos y se borran dentro de los 30 días, con posibles excepciones descritas en la Política de Privacidad (§16). La finalidad y la base de tratamiento se informan en la Política de Privacidad (§13, §14 y §16). Ninguna advertencia de IA elimina responsabilidad legal por información propia engañosa, fallas del servicio o tratamiento ilícito de datos.

23.- Reseñas, contenidos y propiedad intelectual

El cliente conserva sus derechos sobre los contenidos que aporta y concede licencia no exclusiva, gratuita y limitada a alojarlos y mostrarlos en la plataforma para operar las funcionalidades elegidas; el uso publicitario exige autorización separada. Podrán moderarse reseñas con fundamento verificable por falsedad deliberada, amenazas, infracciones de derechos o exposición de datos personales, notificando la razón y ofreciendo revisión. Para denunciar infracción de propiedad intelectual se utilizará el canal de soporte, indicando contenido, titularidad y medio de contacto; se evaluará y preservará evidencia, con posibilidad de réplica. No se asegura eliminación de reseñas críticas veraces. Cualquier usuario puede reportar desde la aplicación una reseña o un contenido que considere ofensivo, falso o abusivo, indicando el motivo; e-PetPlace lo revisa y, mientras tanto, quien lo reportó deja de verlo. Cualquier usuario puede además bloquear a otra persona desde la aplicación: desde ese momento no ve sus reseñas ni sus contenidos. Reportar o bloquear no notifica a la persona reportada o bloqueada.

24.- Datos personales

SATORI INOV LATAM S.A.S. tratará datos de identificación y contacto del cliente, operaciones, direcciones de entrega, medios de pago tokenizados si procede, comunicaciones, fotografías y datos del expediente animal vinculables con personas, con bases y fines identificados en un aviso de privacidad completo, accesible antes de crear la cuenta y antes de recopilar datos adicionales. Se informarán destinatarios (clínicas, prestadores, operadores logísticos, procesadores y proveedores tecnológicos), conservación, derechos del titular, transferencias internacionales y salvaguardias según los flujos reales. No se presume que datos sobre la salud de un animal sean por sí solos datos de salud humana; cuando identifiquen al propietario se tratarán como datos personales. Se aplicarán controles de acceso por función, seguridad y gestión de incidentes. El titular podrá solicitar acceso, rectificación, actualización, oposición, eliminación y demás derechos aplicables a privacidad@epetplace.com, sujetos a límites y conservación legal; se evitará prometer anonimización si subsiste posibilidad razonable de reidentificación. Las comunicaciones promocionales y la publicación de fotografías requieren consentimiento separado y revocable. La clínica gestionará sus registros clínicos conforme a su propia función y los acuerdos de intercambio que se informen al cliente.

25.- Invitaciones y permisos del dispositivo

No se enviarán invitaciones comerciales a contactos obtenidos del dispositivo sin base jurídica y autorización apropiadas; el usuario puede compartir voluntariamente un enlace por sus propios medios. Cámara, fotos, micrófono y notificaciones se solicitarán solo cuando sean necesarios para la función elegida, con explicación previa y opción de revocación desde el dispositivo cuando proceda. La aplicación para clientes no solicita la ubicación del teléfono. La negativa a permisos no esenciales no impide comprar por funciones que no los necesitan.

26.- Cierre de cuenta

El usuario puede solicitar cierre desde la aplicación y el canal de soporte sin penalidad por el solo cierre. Se informará qué pagos, reclamaciones, comprobantes y datos deben conservarse por deber legal y durante cuánto tiempo conforme al aviso de privacidad. El cierre no extingue reembolsos, aportes ya efectuados ni derechos relativos a paquetes; se liquidarán las prestaciones no ejecutadas conforme a la cláusula 13. La suspensión por fraude, maltrato acreditado, amenazas o incumplimiento grave deberá ser proporcionada, motivada, comunicada y susceptible de reclamación; puede aplicarse medida cautelar inmediata ante riesgo real, sin confiscar saldos.

27.- Responsabilidad

En los productos de la despensa, la tienda responde ante el cliente como vendedora, y e-PetPlace por sus propias actuaciones como plataforma e intermediaria, incluidos la gestión del pedido y de la postventa y el cobro que administra. En los servicios, el prestador responde por el servicio que presta y e-PetPlace por sus propias actuaciones como plataforma e intermediaria, incluidos la verificación de prestadores y el cobro que administra, sin perjuicio de la solidaridad legal cuando su participación haya influido en el daño. Nada de estos términos exime, atenúa o limita la responsabilidad legal de proveedores, invierte la carga de la prueba en perjuicio del consumidor ni restringe reparación, indemnización o acceso a autoridades.

28.- Cambios

Las nuevas versiones se comunicarán con quince días de anticipación, explicando cambios y permitiendo conservarlas. No alterarán unilateralmente precio ni condiciones de operaciones aceptadas, paquetes comprados o autorizaciones ya dadas. Para nuevas compras se requerirá presentación previa y aceptación expresa de las condiciones vigentes; cuando un cambio afecte una relación continua se solicitará aceptación cuando proceda, y el cliente podrá terminarla sin penalidad, con liquidación de sumas no devengadas y mantenimiento de derechos legales.

29.- Ley y controversias

Se aplica la legislación ecuatoriana a las operaciones ofrecidas en Ecuador, sin privar al consumidor de normas imperativas aplicables en su lugar de residencia si la actividad llegara a dirigirse a otros países. La reclamación interna y la mediación son voluntarias; no se impone arbitraje. Corresponderán las autoridades y jueces competentes conforme a la ley, sin renuncia de fuero ni de derechos procesales.

30.- Separabilidad y vigencia

Una disposición inválida no afectará las restantes, siempre que puedan subsistir respetando los derechos del consumidor; nunca se reemplazará una cláusula nula por otra que suprima el mismo derecho. Estos términos se aplican a quienes los acepten desde la entrada en vigor, solo después de que estén habilitados los medios de cobro, facturación, atención, devoluciones y documentos de privacidad necesarios para las operaciones concretas ofrecidas. Se conservarán versiones y comprobantes accesibles al cliente.